「回答までたどり着いたか」を確認する方法

「回答までたどり着いたか」を確認する理由

皆さんは、「訪問者が回答までたどり着いたか」って確認していますか？

せっかく質問に自動回答できるようにしていても、
回答のメッセージまでたどり着かないとお客様の疑問は解消されないですよね。

チャットで疑問が解消されなかったお客様は、
「電話やメールで問い合わせをする」か
「疑問が解消されないまま放置」のどちらかになると思います。

そうなると、疑問が解消しないことで問い合わせ数が増えてしまったり、
疑問が解消されないままの状態が続くことで顧客満足度の低下に繋がってしまいます。

このような状態にならないためにも、
まずは現状「訪問者が回答までたどり着いているのか」を知ることが非常に大切です！

現状を把握した後、訪問者が回答までたどり着いていない場合は
シナリオを見直して回答までたどり着けるようにしましょう。

さっそく、訪問者が「回答までたどり着いたか」はどうやって確認するのかご紹介します。

「回答までたどり着いたか」の確認方法

見ていくポイントは、アクションパーツの『離脱率』です！
離脱率は管理画面内の「シナリオレポート」で確認することができます。

シナリオレポートの確認方法はコチラ

▼シナリオレポートの離脱率

シナリオ内の離脱率で、特に注目すべき箇所は以下の2つです。

●「初回アクションパーツ」の離脱率
●「回答の直前のアクションパーツ」の離脱率

▼シナリオレポート

離脱率は、各アクションパーツによって大きく数字が異なります。

次に紹介するそれぞれの離脱率の目安を参考に、
訪問者が回答までたどり着いているのか確認しましょう。

離脱率の目安

「初回アクションパーツ」の離脱率

初回アクションパーツの離脱率は、『前提条件』によって大きく数字が左右されます！

初回アクションパーツでよく設定される前提条件は、以下の2種類があります。

・訪問者がサイトに訪れてから●秒（自動展開）
・訪問者がチャットを開く（手動展開）

それぞれ離脱率の目安は以下の通りです。

目安よりも離脱率が高い場合、初回アクションパーツで離脱している割合が多いため、
訪問者が質問までたどり着いていない可能性が高いです。

質問までたどり着いていない訪問者は質問に対する回答にもたどり着けないため、
チャットで自動回答できる内容のお問い合わせがメールや電話で来てしまい
業務効率が悪くなってしまいます。

離脱率が高い方は、以下のポイントに注目してシナリオを見直しましょう！

・初回アクションパーツに訪問者の知りたい質問内容が表示されているか
・選択肢の文言は分かりやすいか

※選択肢の作成についてはコチラ

「回答の直前のアクションパーツ」の離脱率

回答の直前のアクションパーツの離脱率は、以下の箇所で確認できます。

離脱率が40%以上の場合、
質問を見た人の半数以上が回答を見ていないということになります。

回答を見ないと訪問者の疑問が解消されないため、
「チャットでわざわざ質問したのに知りたい内容が見つからなかった」と
思われてしまい、顧客満足度が低下する可能性があります。

離脱率が高い方はTips：シナリオレポートの活用方法を参考に、
シナリオを見直しましょう！

※「2.1.1.離脱率の高いアクションパーツ」をご確認ください。

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