シナリオ型チャットボットで有人対応する方法

シナリオ型チャットボットで一部有人対応もしたい場合、
シナリオ内に有人対応へ誘導する選択肢を挿入すれば可能です！

また、有人対応が必要な際に通知するようにしたり、
対応できるスタッフがいない時には有人対応に誘導しないようにしたり設定すると
便利に運用できます！

目次の①～⑤の手順に沿って、設定していきましょう。

①有人対応できる時間を設定する

有人対応可能な曜日・時間帯を設定しましょう。
設定方法は、下記のマニュアルをご参考ください。

　▼マニュアル：営業時間

②入力エリアの表示を設定する

訪問者がメッセージを入力するための入力エリアは、
有人対応に入るアクションパーツでのみ表示させるのがおすすめです。

どのタイミングで入力エリアを表示させるかは手順④でアクションパーツごとに設定をするため、
全体の設定は入力エリアを「常に非表示」にしてください。

【手順】

1.　画面上部「チャット設定」をクリック
2.　左メニュー「チャット表示」＞「表示内容」をクリック
3.　「チャット中（タブ）」を開く
4.　「入力エリアの表示」で「常に非表示」を選択
5.　「保存」をクリック

※シナリオ内検索機能を利用している場合は、「常に表示」で設定ください。

③有人対応へ誘導する選択肢を挿入する

有人対応へ誘導する選択肢は、
1階層目や2階層目で質問と一緒に表示する方法　と
回答を表示した後に表示する方法　の大きく2パターンがあります。

▼積極的に有人対応へ誘導したい場合

早めの段階で訪問者の目につくよう、1階層目や2階層目で質問と一緒に
有人対応へ誘導する選択肢も表示させましょう。

▼問い合わせ対応の削減を目的としている場合

まずは、シナリオ内に用意している質問や回答を見てもらえるよう、
有人対応へ誘導する選択肢は回答を表示した後、解決しなかった訪問者向けに
表示させましょう。

【手順】

1.　画面上部「チャット設定」をクリック
2.　左メニュー「ボット対応」＞「シナリオ型」＞「シナリオ登録」をクリック
3.　該当シナリオの「シナリオ編集」をクリック
4.　有人対応へ誘導する選択肢を表示させたいアクションパーツの三本線アイコン＞編集
5.　メッセージ内に有人対応へ誘導する選択肢を挿入
　　（例）{○}チャットで問い合わせる
6.　「保存」をクリック

解決確認機能を設定しているアクションパーツでは、 選択肢を挿入して後続を追加することができません。 アクションパーツ編集画面内にある「解決確認を行う」のチェックを外し、 解決確認機能の設定を解除してから有人対応へ誘導する選択肢を挿入してください。

④選択肢の後続を追加する

営業時間やスタッフの在席状況に応じて有人対応へ誘導するよう、
下記3パターンのアクションパーツを後続に追加してください。

　・営業時間内でスタッフ在席時に表示するアクションパーツ
　　→有人対応へ誘導する

　・営業時間内でスタッフ離席時に表示するアクションパーツ
　・営業時間外に表示するアクションパーツ
　　→有人対応へ誘導しない

【手順】

▼営業時間内でスタッフ在席時に表示するアクションパーツの場合
1.　有人対応へ誘導する選択肢を挿入したアクションパーツの三本線アイコン＞後続に追加
2.　「選択肢と紐づける」にチェック＞【3】で挿入した選択肢を選択＞編集に進む
3.　下記の通り設定
　　●名称：（例）有人対応
　　●実行条件：「実行条件を追加」をクリック＞以下2つの条件を設定
　　・スタッフの在席状況が[1名以上オンライン中]
　　・現在の時刻が営業時間の[範囲内]
　　●メッセージ：（例）入力欄よりご質問内容を送信してください。
　　●入力エリアの表示：個別に設定する[入力エリアを表示する]
4.　「保存」をクリック

▼営業時間内でスタッフ離席時に表示するアクションパーツの場合
1.　有人対応へ誘導する選択肢を挿入したアクションパーツの三本線アイコン＞後続に追加
2.　「選択肢と紐づける」にチェック＞【3】で挿入した選択肢を選択＞編集に進む
3.　下記の通り設定
　　●名称：（例）離席中
　　●実行条件：「実行条件を追加」をクリック＞以下2つの条件を設定
　　・スタッフの在席状況が[全員離席中]
　　・現在の時刻が営業時間の[範囲内]
　　●メッセージ：（例）只今スタッフが離席しております。
　　　　　　　　　　　　恐れ入りますが、時間を空けて再度お問い合わせください。
　　●入力エリアの表示：常に非表示
4.　「保存」をクリック

▼営業時間外に表示するアクションパーツの場合
1.　有人対応へ誘導する選択肢を挿入したアクションパーツの三本線アイコン＞後続に追加
2.　「選択肢と紐づける」にチェック＞【3】で挿入した選択肢を選択＞編集に進む
3.　下記の通り設定
　　●名称：（例）営業時間外
　　●実行条件：「実行条件を追加」をクリック＞以下の条件を設定
　　・現在の時刻が営業時間の[範囲外]
　　●メッセージ：（例）営業時間は＊＊＊となります。
　　　　　　　　　　　　恐れ入りますが、営業時間内に再度お問い合わせください。
　　●入力エリアの表示：常に非表示
4.　「保存」をクリック

スタッフ離席時や営業時間外などで有人対応に誘導できない場合には、
問い合わせフォームへ誘導する選択肢を表示させてメールに誘導しましょう！
設定方法は、下記のコラムをご参考ください。

　▼コラム：シナリオの設定例 – ⑦メールフォームへ誘導する
　▼コラム：フォームの活用方法

⑤通知を設定する

有人対応が必要になったらスタッフに通知するよう、設定してください。

【手順】

1.　画面上部「チャット設定」をクリック
2.　左メニュー「スタッフ対応」＞「訪問通知」をクリック
3.　下記の内容で設定
　　●デスクトップ通知・音声通知：ON
　　●通知タイミング：シナリオ実行時
4.　「保存」をクリック
5.　左メニュー「ボット対応」＞「シナリオ型」＞「シナリオ登録」をクリック
6.　該当シナリオの「シナリオ編集」をクリック　
7.　【4】で登録した［営業時間内でスタッフ在席時に表示するアクションパーツ］の
　　三本線アイコン＞後続に追加
8.　何もチェックを入れずに編集に進む
9.　下記の通り設定
　　●名称：通知
　　●前提条件：訪問者がメッセージを送信
　　●アクション：デスクトップ・音声通知
　　●入力エリアの表示：個別に設定する[入力エリアを表示する]

　▼マニュアル：訪問通知

「通知タイミング」を「メッセージ受信時」に設定すると、 メッセージを受信（選択肢のクリックも含む）する度に通知されますので、 有人対応が必要な時にだけ通知したい場合は上記のようにご設定ください！ ※デスクトップ・音声通知は、ログインしているスタッフにのみ通知されます。

有人対応の運用方法

上記①～⑤が設定できたら、早速有人対応を始めてみましょう！

通知が来たら

画面上部「訪問一覧」より、有人対応が必要な訪問者を確認しましょう。
操作方法は、下記のマニュアルをご確認ください。

　▼マニュアル：有人対応

有人対応できない時は

営業時間内でも有人対応ができない時は、④で設定した
［営業時間内でスタッフ離席時に表示するアクションパーツ］が実行されるよう、
管理画面右上にある「離席/オンライン」のプルダウンを「離席」に切り替えるか、
管理画面をログアウトしてください。
※ブラウザを閉じるだけでは「オンライン」の状態が続きます。

また、在席しているスタッフ全員が有人対応中の場合に
新しく訪問者を有人対応へ誘導したくない場合は、有人対応へ入ったタイミングで
「離席」に切り替えるようにしてください。
在席しているスタッフ全員が有人対応に入り「離席」に切り替えると、
［営業時間内でスタッフ離席時に表示するアクションパーツ］が実行されるため
有人対応へ誘導しないようにすることができます。

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いかがでしたか？

シナリオ型チャットボットで有人対応を取り入れたい場合は、上記のように設定することで、
より便利に訪問者とコミュニケーションをとることができるようになります！

『シナリオ型チャットボットで有人対応をしているけど、設定が足りていなかった！』
という方は、是非上記を参考に設定してみてくださいね♪

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