シナリオ設計の考え方

今回は、シナリオ設計の考え方をご紹介します。

まずは、シナリオを考え始める前に
【　チャットの目的　】を決めることが重要です！

まだ目的が決まっていない方はコチラ(Tips：チャットボット作成時の考え方)を参考に、
チャットボットの目的を決めていきましょう。

シナリオを考えてみよう！

チャットの目的が決定したら、シナリオを設計していきます。

シナリオを設計する際は、チャットの出だしから考え始めるのではなく
「よくある質問」と「質問に対する回答」から作り始めましょう！

「よくある質問」と「質問に対する回答」から考え始めることで、
シナリオの全体像が掴みやすくなるためシナリオがスムーズに作成できます。

では、実際に手を動かしてシナリオ設計ができるよう
お手元に【　付箋とペン　】をご用意ください。

付箋は3色ご用意いただくと、この後の作業がやりやすくなります！

STEP1.よくある質問をリストアップする

まずは、メールや電話でよく来る問い合わせをリストアップしましょう。
次にリストアップした質問と質問に対する回答を付箋に書き出し、
【　質問と回答のペア　】を作っていきます。

この時、質問文(選択肢)や回答の文章は、長くなりすぎないように作成してください。

よくある質問が分からない場合は、
FAQページでよくみられている質問と回答をリストアップしましょう。

　▼質問と回答の例

STEP2.よくある質問をグループ化する

よくある質問と回答のペアを作成したら、
質問の内容が似ているものをまとめていきます。

よくある質問は、チャットで送信された際「選択肢」として表示されます。

選択肢の数が多いと、お客様に圧迫感を与えてしまい
結果としてチャットから離脱されてしまう可能性が高くなるので、
よくある質問は「5つ程度」にまとめていくことがポイントです。

　▼よくある質問のグループ化の例

STEP3.グループのタイトルをつける

STEP2で作成したグループに、それぞれタイトルをつけていきます。

この時作成したタイトルは、チャットで一番最初に送信される選択肢になります。

上記で記載した通り、選択肢の数が多くなるとチャットから離脱される原因となるため、
作成したグループが6つ以上ある場合は、再度内容が似ているものをまとめていきましょう。

　▼グループにタイトルをつける例

シナリオ例とポイント

STEP1～3の手順に添って作成したシナリオ例はこちらです。

　▼シナリオ例

シナリオを作成した後は、
以下2つのポイントがおさえられているか確認しましょう！

回答に行き着くまでの選択肢クリック数：2～3回

お客様がチャットで質問を始めてから選択肢を2～3回クリックしたら
回答に行き着くような構成にすることがポイントです。

選択肢をクリックする回数が多くなると、その分途中の離脱率が高くなるので、
なるべくシンプルなシナリオ作りを心がけましょう。

質問が「解決したかどうか」を確認する

チャットで回答を送信した後に「質問が解決したのか」を確認しましょう！

質問が解決したか確認することで、
・質問が解決した人　　　：最初の質問に戻る
・質問が解決しなかった人：メールへ誘導する
のように、お客様の理解度にあわせた誘導を行うことができます。

また、「質問が解決したのか」を確認することでチャット公開後にも
嬉しい効果がありますので、詳細は以下のコラムをチェックしてみてくださいね。

●「質問が解決しなかった人」はどう誘導すればいいの？

参考資料

シナリオをまとめる際にご利用いただけるExcelシートや
業種別のシナリオサンプルをご用意しております。

ご希望の方は以下よりダウンロードしてください。

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