「解決率」の見方と回答の見直し方法

今回は、シナリオ型チャットボットの「解決率」の見方と回答の見直し方をご紹介します。

そもそも、
『よくある質問に対応するチャットボットを設定しているのに解決確認できていない！』
という方はまずは下記のコラムをご覧ください★

　▼コラム：解決確認の設定はしている？
　▼コラム：解決確認を設定するメリットとは？

「解決率」の見方

シナリオ型チャットボットで解決確認を設定している場合、
「解決率」は全体レポートとシナリオレポートで確認できます。

全体レポートで「解決率」を確認する

まずは、全体レポートで”公開しているシナリオ全体”の解決率を確認しましょう。

解決率は、解決確認を行った2人に1人以上が解決できてる状態＝50%以上
を目安に見ることをおすすめしています。

※詳細な全体レポートの見方については、マニュアル：全体レポートをご参考ください。

シナリオレポートで「解決率」を確認する

次に、シナリオレポートでも「解決率」を見ていきましょう。

シナリオレポートでは、各回答の解決確認で「解決した/解決しなかった」が選択された回数を
確認することができます。

各回答の解決率も50%以上を目安に見るため、
「解決した」よりも「解決しなかった」の方が多く選ばれていないか
をポイントに確認してください！

上記のシナリオレポートでは、「ログインID・パスワードが違います」の回答で
「解決した」が2回選ばれているのに対して
「解決しなかった」が8回と多く選ばれてしまっていることが分かります。

このままでは、せっかくチャットボットを設置していても解決できないことが多く、
電話やメールの問い合わせが減らせなかったり、チャット利用者の満足度を下げてしまったり
する可能性があるため、回答内容の見直しが必要です！

※詳細なシナリオレポートの見方については、
　マニュアル：シナリオ型レポートをご参考ください。

回答の見直し方

フォームから来ている問い合わせ内容を確認する

フォームから来ている問い合わせ内容を確認すれば、解決できなかった理由が分かります！

チャットディーラーのフォームを設定している場合、
まずはシナリオレポート上で何件フォームが送信されたか確認してみましょう。

以下のシナリオレポートでは、期間中に1件フォームが送信されていることが分かります。

フォームから来ている内容は以下いずれかの方法で確認し、
回答を見直す際の参考にしてください。

貴社でご利用中のメーラーにて通知メールの件名などを手掛かりに確認

1.　チャット設定＞フォーム＞フォーム
2.　該当フォームの鉛筆アイコンをクリック
3.　「通知メール（タブ）」を開く
4.　[スタッフ宛て]問い合わせ通知メール＞件名などを確認
5.　手順4で確認した内容を手掛かりに、
　　貴社でご利用中のメーラーにてフォームの送信内容を確認

チャット履歴を確認

1.　訪問一覧＞履歴:訪問者
2.　「期間」を指定＞適用
3.　「メールアドレス」の項目を2回クリック
　　┗項目名が「メールアドレス▼」になると、メールアドレスを入力した
　　　＝フォームを送信した訪問者履歴から順に確認できるようになります。
4.　該当チャットをクリック＞画面右側に表示される「履歴を表示」アイコンをクリック
5.　該当チャットの履歴からフォームの送信内容を確認

回答内容を確認する

以下をポイントにして、回答内容を見直しましょう。

・回答内容に不足や誤りが無いか
　日頃、電話やメールで来ている問い合わせ内容・回答している内容が
　きちんと記載されているか確認しましょう！

・回答内容が分かりづらくないか
　「～をしてください」と解決策を記載していても、
　そのやり方が分からずに解決していない可能性があります。
　できる限り、解決するための手順や誘導先ページのリンクまで記載することで
　分かりやすい回答にしましょう。

・回答内容が見づらくないか
　回答が見づらいと、内容を見落とされてしまっている可能性があります。
　必要に応じて文章ごとに空行を入れたり、重要な文字を装飾したりして
　見やすい構成にすることも意識してください！

▼修正前(例)

▼修正後(例)

質問に対して「～できません」という回答になっているアクションパーツでは、
回答内容に納得ができずに「解決できなかった」を選ばれてしまう可能性があります。
その場合、全体の解決率が正しく見れなくなってしまう可能性があるため、
そのようなアクションパーツでは解決確認の設定をしないことをおすすめします。

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