サポート対応に求められているものとは？！

最近はいろんなサイトでチャットを見かける機会が多くなってきましたね。

皆さんはチャットを実際に使ってみたことはありますか？
（私は気になってしまうので、よく使っています(笑)）

ちなみに、チャットを使うときって何が気になりますか？
私は、「欲しい情報ががちゃんと出るのか」や「回答の速さ」が気になります。

サポート窓口を利用する顧客が「何を求めているのか」というのは
対応を行う上で非常に大事なポイントですよね(｀・ω・´)

そこで、今回は顧客が「サポートに求めているもの」をご紹介します！

顧客がサポートに求めているものとは

まずは、チャットに限らず問い合わせをしてくる顧客がサポートに対して
不満に思っていることがこちら！

　　　出典：トランスコスモス消費者と企業のコミュニケーション実態調査 2017　：　https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/

「長時間待たされた、、、」
「対応時間が限られている、、、」
「回答がおそかった、、、」

どれも自分がされると嫌だなあ～と思いますよね、、、(>_<)

では、逆にどういう対応が求められているのでしょうか？
顧客がサポートに求めているものはこちら！

　　　出典：トランスコスモス消費者と企業のコミュニケーション実態調査 2017　：　https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2017dec/

不満に思っていることとは反対に

「対応が早い」
「欲しい回答がもらえた」
ということが求められていますね。

こんなの当たり前でしょ！と思う方もいるかもしれませんが、実際にサポート対応を行う際に
これらを意識して行えているでしょうか？

チャットサポートは無人で対応している方、有人で対応している方様々だと思いますが
顧客の不満を解消し、求めていることに応えるためにはどのような運用が理想的でしょうか。

・24時間チャット対応を行う
　⇒有人対応の場合は、営業時間外はチャットボットのみで対応し24時間
　　チャット窓口を開けておく

・チャットを顧客の目につくところに設置する
　⇒TOPページや分かりやすいページに設置し、FAQ等を探す手間を省いてあげる

・回答スピードは遅くしすぎないようにする
　⇒有人対応の場合、一言目をいかに早く返信するかが大切
　　一般的な目安として一時返信は『30秒以内』が望ましいと言われています

・正確な情報、期待通りの回答となるよう見直していく
　⇒アンケートで「解決しなかった」という回答が多いアクションパーツを見直し
　　顧客の求める回答が表示されるようにしていく

・気持ちのこもった親身な対応を行う
　⇒有人対応では、電話のようにリアルタイムで文字のやり取りができるため
　　メールよりもフランクな文面で親しみを持たせてみましょう

どれも簡単なことですが、顧客の求める「回答のスピード・内容」をクリアしていくことで
チャットの利用率向上にも繋がるのではないでしょうか。

皆さんのチャットの設定もこの機会に、確認してみましょう(^^)/

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