フォームの活用方法 | Chat Dealerサポートサイト

問い合わせ対応にかかるヒアリング工数を削減したい

お客様からの問い合わせがあった際、必要情報を入力するための項目を
あらかじめフォームに表示することで、ヒアリング工数の削減が可能です。

フォーム項目の表示形式には、「テキストボックス」と「プルダウン」の2種類あります。

ヒアリングしたい情報によって、表示形式を使い分けましょう！
　●フォーム項目の設定方法はこちら

続いて、フォーム項目の具体的な活用例をご紹介します。

テキストボックス：「商品番号」「会員番号」
プルダウン　　　：「お問い合わせ内容」

テキストボックスでは「入力文字数の上限」と「入力形式」を指定することが可能です。

商品番号や会員番号などの項目を作成する際は、
「入力形式チェック」を半角数字に指定し、さらに「入力必須」に設定することで
必要情報が入力された状態でお問い合わせが来るようになります。

▼フォーム項目「商品番号」の設定例

よりお客様の疑問を解決しやすくするために、
まずはどのような問い合わせが来ているのか確認しましょう！

ポイントは以下の2つです。

●どの質問に対して問い合わせが来ているのか確認し、回答内容が適切であるか見直す
●どのような問い合わせ内容が多いのか確認し、回答内容や選択肢が適切であるか見直す

▼確認画面
管理画面上部「訪問一覧」＞左メニュー「履歴：チャット」

では、実際に修正例をご紹介いたします。

「履歴：チャット」画面で質問が解決しなかった場合の問い合わせ内容と
直前に回答している内容を確認しましょう。

上記の例で、赤枠で囲った箇所では「返品の可否や条件」を回答していますが、
お問い合わせがあった「返品先の住所」については回答がありません。

そこで、以下のように「返送方法・返送先について」の回答文を追記することで、
お客様の質問に対して明確に回答するようにしましょう。

「履歴：チャット」画面で問い合わせ内容に対して
チャット内で選択肢を表示しているのか確認しましょう。

上記の例で、お客様からの問い合わせ内容は「返品について」です。
赤枠で囲った箇所で「返品について」の選択肢がないため、以下のような修正方法があります。

●選択肢に「返品について」を追加する
●登録済みの選択肢の文言を見直す　(例)「キャンセル・返品について」
※選択肢の文言を変更した場合は、
　あわせて後続のアクションパーツの回答内容も見直しが必要となります。

問い合わせ内容をフォーム項目の「プルダウン」内から選ばせることで、
どのような内容の問い合わせが多いのか集計できるようになります。

▼フォーム項目「問い合わせ内容」の設定例

▼フォーム入力後に届くメールの画面例

上記のようにメール本文に「問い合わせ内容」が記載されているため、
ご利用のメーラーで集計することができます。

集計後は、シナリオ内の「選択肢」や「回答文」に
フォームからの問い合わせが多い内容が登録されているか確認しましょう。
※登録されていない場合は「2.1.管理画面から見直す方法」を参考にシナリオを修正しましょう！

いかがでしたか？
チャットディーラーのフォームを活用することで「ヒアリング工数の削減」と
「シナリオの見直し」に役立つことが分かりましたね！

まだフォームの設定をしていない方は、是非設定してみてくださいね♪

お問い合わせ内容に応じた⼿続き・窓⼝をご紹介しています。

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