効果を上げるためのポイント

今回は、チャットの効果が出ない場合にどのような工夫を行うべきかを案内します。
皆さまの運用状況に合わせて設定をお試しいただき、自社のサイトにあった設定を見つけましょう！

チャットの効果とは

そもそも、チャットの効果が出ないというのはどのような状況なのか。

・チャットを設置したのにメールや電話の問い合わせが減らない、、、
・チャットを使っている人が少ない、、、

このような状況があるかと思いますが、打破するためには何をすればいいのか？
効果を上げるために見るべきポイントをお伝えしていきます。

一言で効果を上げるポイントといっても、状況によって様々なポイントがあります。
よくある例をいくつかご紹介していくので
「あ、これ当てはまるな、、、」と感じるものがあれば改善策を試してみてください！

この場合受けている問い合わせ内容は、チャットで解決できる問い合わせなのか
というのが重要です。
確認するポイントは、「問い合わせ数」ではなく「問い合わせ内容」です。

よくある問い合わせは、チャットボットで回答するように設定している方が
多いかと思います。
その場合、メールや電話で受けている問い合わせ内容が「よくある問い合わせ」なのか
それ以外の問い合わせなのかを見ていきましょう。

問い合わせしたい内容が、チャットボットで解決ができていない可能性がある

【改善策】
　　・チャットボットの回答の文言等を見直し、変更する

よくある問い合わせは解決できているが、それ以外の問い合わせが増えている可能性がある

【改善策】
　　・チャットボットで表示する質問（選択肢）や回答を、直近で多い問い合わせに変更する
　　・時期によって問い合わせ内容の傾向が変わる場合、顧客のニーズに合わせて設定を見直す

　　＜例＞
　　4月は「配送について」が多いが、8月は「料金について」が多いので変更する

　※一度に表示する選択肢は、多すぎると圧迫感を与えてしまうため「3～5個」がおすすめです。

この場合は、そもそもチャットの存在が認識されていない可能性があるというところが重要です。
以下のポイントを確認してみましょう。

【改善策】
　　・設置先ページを増やす
　　・チャットを目立たせる

【改善策】
　　・「表示名」や「タイトル」を分かりやすいものに変更する

　　＜例＞
　　FAQ　⇒　チャットサポート窓口

【改善策】
　　・初回の文言と選択肢を変更する

　　＜例＞
　　お問い合わせ内容を選択ください　⇒　気になる問い合わせを選択してください

いかがでしたでしょうか？

このように、チャットはサイトの訪問者の属性に合わせて、修正していくことが大切です。

初めは、どう設定すれば自社の訪問者の属性に合うかというのが分からない状況かと思いますので
運用しながら、都度、見直していきましょう。

この記事を書いた人
サポート担当：N
最近山登りに目覚めました。ねこが好きです。

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