効果測定について

今回は、前回お伝えした【チャット開始率】以外の効果の測り方をご紹介します！

チャットの効果とは？

チャットの効果は皆さん実感していますか？

「チャットディーラーを導入して、お問い合わせが削減できた！」
と感じている方もいるかと思いますが、

「お問い合わせは減ってる気がするけど、いまいち実感がない、、、」
「あまり変わってないように見えるが、効果は出ているのか、、、」
と感じている方も少なくないのではないでしょうか？

そこで、今回はチャットディーラーを使っていく上で、どのように効果を測ればいいのかを
お伝えいたします。

効果測定するためには

効果測定をするにあたって、「どうやって数値を出したらいいかわからない。」
という方のために、見るべきポイントをお伝えします。

まず初めに重要なのが、チャット導入前のお問い合わせ数です。
これを基準に、チャットを使うことでどれくらいお問い合わせが削減できたのかを
見ていきましょう。

ただし、一言で「お問い合わせ」といっても、チャットで解決できるものと
そうでないものがあるかと思います。
そのため、単純に今までのお問い合わせ数から数が減ればいい！というものではないんです。

チャットの目的は、お問い合わせを解決しメールや電話での
お問い合わせを減らすことです。
つまり、、、
チャットで解決できるお問い合わせがどれくらい減ったのかが効果測定の
ポイントとなります。

ここで、自動アクションの設定を思い出していただきたいのですが、どのようなお問い合わせを
解決していく設定をしましたか？

そう、、、「よくあるお問い合わせ」ですよね！

なので、今まで来ていたよくあるお問い合わせ数がどれくらい減ったのか、
また、全体のお問い合わせの内よくあるお問い合わせが占める割合が
どれくらい減ったのか、というところを見ていくことがポイントです！

効果測定の手順

実際にどのように効果測定をするのか、何が必要なのかをお伝えします。

事前に用意するもの

・チャットを導入する前の、メール・電話のお問い合わせ数
・お問い合わせ数のうち、よくあるお問い合わせの数(割合)
　※「よくあるお問い合わせ」は、定型文で返答ができるものを抜き出す
　　　例：配送について、キャンセルについて　等

【効果測定手順】

1. チャット運用開始後のメール・電話のお問い合わせ数を集計する
2. 2. 1.で集計したデータのうち、よくあるお問い合わせの数(割合)を出す
3. 3. 事前に用意した、「よくあるお問い合わせの数(割合)」と2.で出した数値を比較する

【事例】ラクスサポートセンターの効果測定を大公開！

チャットディーラーサポートセンターの数値を紹介します。

まず、お問い合わせ数自体は増加しておりますが、こちらはご契約者様が増えた
影響によるものなのでチャットの効果がないということではありません。

注目すべき部分は、よくあるお問い合わせの数(割合)です。
以前は、お問い合わせ数の約4割を占めていた自動アクションに関する問い合わせが
チャットディーラーを利用することによって、、、
現在は、全体のお問い合わせ数の約2割まで減少しています！

チャットを活用することで、よくあるお問い合わせを削減する！
といった目的に沿った効果が得られていることが分かります。

いかがでしたでしょうか？
皆さんもぜひ、チャットの効果測定を行いどれくらいの効果が出ているのかを確認してみましょう！

次回は、効果が出ていないときに改善すべきポイントをお伝えします。

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