チャットボット作成時の考え方

今回は、チャットで期待している効果を得るために重要な
【　チャットボット　】を作成するときの考え方をお伝えします！

目的決定が必要不可欠！

まず、初めに考えるポイントは「チャットを活用する目的」です。

目的によってシナリオの設定やチャットの見せ方が大きく変わってくるので
初めに明確にしておくことが大切です。

では、どうやって目的を明確にすればいいのか、、、

「やりたいことがいろいろあって決めきれない、、、。」
「明確な目的って言われると分からない、、、。」

考え始めてみると、何をどうやって目的にしていこうかと悩みますよね。

そんなときに何から考えていけばいいか、抑えるべきポイントをお伝えします。

目的決定のポイントとは？

目的を決める際のポイントは「今何が課題で、解決するためには何をすべきか」を
明確にすることです。

まずは、実際の業務の中で、チャットを取り入れることによって解決できる課題を
見つけるところからです。
課題が見つかったら、次は解決するために「何をすればいいのか」「どうなればいいのか」
という解決策を決定することで、目的が明確になってきます。

この考え方を元に利用状況別で、よくある課題と解決策をいくつか挙げてみました。
当てはまる項目があれば、ぜひ参考にしてみてくださいね！

サポート業務でご利用の方

課題	・問い合わせをが多くて対応が大変 ・迅速な回答で顧客満足度を上げたい
解決するためには	・よくある問い合わせは自動応答で解決して、問い合わせ数を削減 ・よくある問い合わせを自動応答で回答することで、その場で解決ができ顧客満足度アップ

 

マーケティング業務でご利用の方

課題	・問い合わせ数が増えない ・会員登録数が伸び悩んでいる
解決するためには	・サイト訪問者との接点を増やすことで、問い合わせを増やす ・チャットから手軽に会員登録できるようにして、会員数を伸ばす

 

【事例】ラクスサポートセンターの目的決定までの工程を大公開！

サポートセンターでチャットを活用する目的を決定するまでに
どのように考えていたのかをがこちら！

 

目的に沿ったフロー作成が重要！

次に、目的に沿ったフローの組み方について考えていきましょう！
まず重要なのが、「チャットで何を解決していきたいのか」というところです。

何を解決したいか考えてみても、、、
「チャットの流れがイメージできない、、、」
「解決までの流れってどんなものがあるの？」

チャットツールを導入するのは初めて！という方はイメージしにくいのではないでしょうか。
そこで、チャットのフローを考える際に抑えておくべきポイントをお伝えしていきます！

フロー作成のポイントとは？

フローを作成する際の最大のポイントは、「課題をどう解決するか」を
明確に決めることです。

課題を解決する方法は、大きく2つの分類に分かれます。
それは、、お問い合わせを「減らす」か「増やす」です。

自社の課題解決方法を考えるときには、「チャットを活用する目的」を
「どのようにして達成するのか」を考えていきます。

今回は、それぞれの課題解決の方法に合わせて、どのような流れになるのかを考えてみました。
皆さまの運用方法に合わせて活用していただければと思います。

問い合わせを減らしたい

《サポート業務で利用の方向け》

定型文で回答できるものを解決していく。

問い合わせを増やしたい

マーケティング業務で利用の方向け》

フォームへの導線を多くすることで、問い合わせしやすい状態にする。

 

【事例】ラクスサポートセンターのシナリオを大公開！

サポートセンターでは、【チャットでお問い合わせを解決】を目的としていました。
その中で出てきた課題を解決するために【お問い合わせを削減する】シナリオを
組むことにしました。

その過程で、どのようにして考えていたかがこちら！

上記の考えを元に、実際にサポートセンターで組んだシナリオはこちら！

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どんなフローにしていくかイメージはつかめましたか？

まずは、チャットボットで何をしたいのか目的を明確にし、それに合わせた解決方法を考えて
シナリオを組んでいきましょう！

また、チャットボット(シナリオ)を設定する際の設定例については
[Tips]シナリオの設定例を参照ください。

 

 

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